常德汽车总站站务员 彭云瑜
用心工作是一句大实话，它平淡、直白、口语化，宛如一碗白开水，淡得无滋无味。但诚如道家所言“大音若空，大弦若渺”，仔细品味这碗白开水，却又深深感受到其中的份量重于千钧，那是因为我读过狄更斯的一段话：“在这个世界上，我们无法选择工作，但对工作的态度，我们却有权利有责任去认真选择。”
作为一名普通的站务员，最主要的工作是为旅客服务，既然是服务工作，那么就一定要与旅 客进行语言、思想、行为方面的交流，这一点也就决定了站务员这份工作要特别的用心，要想对旅客的服务做到尽善尽美，就一定要做一个“四有心人”，也就是在工作中要做到“四 心”：接待旅客要热心，解答问事要耐心，接受意见要虚心，工作认真要细心。只有认真的做到这“四心”，才能成为一名合格的站务员。
那么作为站务员，在工作中怎样才能做一个“四有心人”呢?这个问题看似简单，其实不然，要想真正的做好“四心”，首先就得端正自己的工作态度，大多数人都认为服务行业很辛 苦，又常受委屈，不是个理想的职业，可是只要我们改变一下自己的心态，重新审视站务员这份工作，那么结果就会不一样，作为一名站务员每天都要面对来自四面八方的旅客，我们应该带着满腔热情和爱心去为旅客服务，要让旅客高兴而来，满意而去，也只有这样旅客感到称心，我们自己也感到开心，我们在付出时带给别人快乐，同时自己也感到快乐，这样的事又何乐而不为呢?
在调整好心态，端正了服务态度后，站务员工作的关键在于怎样去做，才能达到“四心”的标准。我们为旅客服务的过程，也就是一个用心工作的过程。仔细想一想，旅客走进车站的那一刻最希望看到的是一张真诚的笑脸，最希望听到的是一句亲切的问候，因此，我们在接待旅客时要笑脸相迎，热情主动，当旅客感受到我们的真诚，就会产生好感，彼上的心靠近了，我们为旅客的服务过程也就有了一个好的开始。
旅客进站来或是乘车或是咨询，我们都要与他们进行语言上的交流，热情的接待为服务过程打下了良好的基础，那么语言上的交流就是服务过程中的第一个重要环节。语言是一种艺术，那么语言上的交流就更要讲究技巧，我们面对的旅客因年龄、文化、背景不同，服务需求也不一样，他们在接受服务蹬过程中，一定会提出各种疑问，作为一名站务员就要学会针对不同的提问给予不同的回答，业务知识方面的提问，要熟练正确的回答，业务知识外，其它服务要求的提问要学会酌情回答，在回答提问时要懂得察言观色，预计每一句话的后果。当然这不是欺骗行为，这是说话的技巧，当今的社会是和谐的社会，讲和谐就得讲诚信。我 们站务员对旅客的服务都是建立在诚信之上的行为。我们在和旅客交流时，还有重要的一点就是要耐心，切忌急躁，旅客的疑问多，就说明他不放心，我们就得站在他的角度换位思考 并与之进行交流，要让他觉得来我站乘车是件放心又开心的事情，也只有这样我们才能继续下一步的服务工作。
常言道“金无足赤，人无完人”，站务员和旅客之间也不可能达到百分之百的和谐，站务员有自己的个性和情感，旅客有自己的立场和要求，二者在思想上不能统一的情况下，旅客一定会提出自己的意见和建议，这时我们都得虚心的接受，虚心使人进步，是对工作的促动，接受了旅客的意见和建议，自己的服务工作也会跃上一个新台阶。
完成了与旅客的交流和沟通的工作环节，最后一个重要环节就是我们的工作具体实施的过程，在这个环节中最重要的就是“细心”二字，例如售票员要细心，不能把现金和票据弄错；上车的服务员要细心，不能发生错乘、漏乘现象等等，这些工作都是站务员综合业务素质的体现，因此一定要认真仔细，要保质保量的完成这个环节的服务工作。
总而言之，要做一名优秀的站务员，就得用心的工作，做一个“四有心人”，要把“热心、 耐心、虚心、细心”认真落实到每一个工作环节中去，这所有的落实过程也是一个人综合素质的体现。人的素质并不是与生俱来的，也不是个整体的概念，而是每一个具体的细枝末节的堆砌和累积。俗话说得好：“一滴水可以见到整个太阳的光辉”。一个人对工作是否认 真负责，那是某种事情，某个动作给人留下的印象。而这种印象是深刻的，挥之不去的。用心工作，那就得时时处处留心自己的言行，认真对待自己每一件从事着的工作。
用心工作，那是人生在世求得生存发展的基本准则。著名作家陈学昭说：“工作着是美丽的 ”。平平淡淡一句话，却道出了工作的实质和真谛。工作着是美丽的，因为工作的人才富有成功感，品味亲历过的每一个工作细节，感悟遭遇到的每一个工作成败，实现预想中的每一个工作成绩，那是自己人生历程中每个光辉的瞬间；工作着是美丽的，因为透过每一项工作 ，可以使别人认识你，可以使社会承认你，也可以使你自己找到不断发展、不断开拓、不断实现的人生价值。
